Charles-Henri est social media manager pour la Régie des Transports Métropolitains (RTM). Après un parcours en école de commerce et un master en communication et nouveau journalisme, il s’initie aux réseaux sociaux en travaillant pour un groupe hôtelier. En 2018, il est recruté par la RTM pour la création, la réflexion et le lancement des réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram & LinkedIn.
Avec le développement des réseaux sociaux, les enjeux de notoriété et visibilité pour les entreprises deviennent primordiaux. Charles-Henri Roux nous dévoile son quotidien de social media manager à la RTM.
Bonjour Charles-Henri ! Vous nous emmenez dans les coulisses du compte Instagram de la RTM ?
L’idée est de créer une ligne éditoriale par réseau en gardant à l’esprit les objectifs, les cibles et les codes de la plateforme.
Les thématiques sont nombreuses mais l’idée est de montrer la RTM en images : l’envers du décor, les compétences techniques, l’expertise mais aussi l’actualité de la ville, les plus beaux arrêts… Notre feed se veut technique, inspirationnel et graphique.
Instagram nous laisse plus de liberté que d’autres réseaux sociaux. Peu importe le format que l’on utilise, le but est de mettre en avant les valeurs de la RTM, son image et sa notoriété tout en s’appropriant les codes de la plateforme. Sans pour autant oublier les contraintes techniques et l’esthétique d’Instagram. La consommation de contenu évolue rapidement et on se plie aux évolutions notamment avec les reels qui prennent de plus en plus le pas sur les stories.
L’un de nos enjeux est de vulgariser des sujets complexes et souvent techniques. Par exemple, nous avons créé des vidéos sur l’automatisation du métro qui est un projet d’envergure sollicitant les expertises de plusieurs directions. Au-delà, du projet grand public nous leur proposons une immersion encore plus inclusive. La transition énergétique prend également une place importante dans nos sujets notamment avec le projet Brique Elémentaire de préqualification des bus électriques de demain à Marseille. 15 bus de 4 constructeurs différents sont en tests et on les présente à nos followers via des photos, des vidéos.
On se rend sur le terrain à la rencontre des experts métiers, à la découverte des matériels (métro, bus, tramways…) pour mettre en avant les transports et montrer une part du quotidien de nos collaborateurs. Ça nous permet aussi de faire vivre Marseille, d’associer la RTM aux lieux emblématiques de la ville et de montrer que les transports facilitent l’accès à de nombreux endroits.
Quels sont les enjeux pour une entreprise qui évolue dans les transports publics de communiquer sur les réseaux sociaux ?
Les enjeux sont multiples. Il y a bien sur le relais d’information voyageurs qui fait partie d’une de nos missions premières. De cela découle l’amélioration de la qualité de la relation avec le client. Mais les enjeux vont bien au-delà avec un travail sur notre notoriété, notre image, notre marque employeur et même au-delà de notre industrie.
On connaît les risques pour de grosses entreprises, plus particulièrement dans les transports en commun, d’être sur les réseaux sociaux notamment les bad buzz, le risque que les réseaux sociaux se transforment en service après-vente… Est-ce que la RTM est confrontée à des situations de crise et comment fait-elle face à celles-ci ?
Bien entendu, la RTM n’est pas épargnée par le risque de « crises ». En revanche, on anticipe au mieux pour pouvoir éviter les situations de ce type. Notre planning éditorial de sujets « froids » et marronniers est construit deux mois à l’avance. On y ajoute ensuite les sujets d’actualités au fur et à mesure.
Dans le cas où l’on reçoit un commentaire négatif ou une réclamation, on étudie chaque réponse en fonction de la cible et du sujet. On dispose notamment d’une bibliothèque d’arguments créée avec des experts métiers pour répondre aux questions récurrentes. Que la réponse satisfasse ou non, les clients sont réceptifs à notre disponibilité.
Dans quelle mesure les canaux traditionnels sont-ils remplacés par les réseaux sociaux ?
Notre compte Instagram n’a pas vocation à remplacer l’application, le site internet et les alertes trafic. L’information voyageur est au centre de notre stratégie mais elle est travaillée de manière différente sur nos réseaux sociaux et avec une temporalité adaptée. Il s’agit pour nous de communiquer sur des réflexions en cours, des projets, la vie de la RTM, etc. pour appréhender une réalité que la clientèle ne voit pas.
En revanche, la messagerie instantanée permet d’engager une communication plus facilement et surtout d’être plus réactif.
Quels sont les axes de développement pour le compte ?
Notre stratégie dépend bien entendu de l’évolution d’Instagram. On constate que le format vidéo prend toujours plus de place d’où la nécessité de l’utiliser. On réfléchit à développer des portraits métiers mais également du contenu autour de la vie des transports et des arrêts de bus, tram, métro, de la vie qui se créé autour de ces lieux.
Au niveau des innovations, la RTM va développer de grands projets en termes de transport dans les prochaines années. C’est une occasion pour nous de documenter ces évolutions et de les rendre accessibles à tous.
Quels sont les critères d’efficacité (likes, interactions…) ?
Comme pour n’importe quel compte, le nombre d’abonnés est important mais pas seulement. L’idée est d’arriver à avoir une base conséquente et qualifiée, c’est-à-dire des followers qui nous suivent parce qu’ils sont intéressés par le contenu.
Les indicateurs comme le taux d’engagement et le taux de completion des vidéos sont un bon moyen de réaliser l’impact et l’intérêt de notre communication. Nos reportings réguliers nous permettent de connaître les sujets qui marchent ou pas et surtout de pouvoir déterminer pourquoi.
Le public de la RTM est très large : d’un enfant de 6 ans à des seniors donc les messages commerciaux ou de communication vont être similaires mais à décliner en fonction des cibles et des caractéristiques propres à chaque réseau.
C’est volontairement une question un peu provocatrice mais est-ce que les réseaux sociaux sont vraiment la place d’un réseau de transport ?
Aujourd’hui les réseaux sociaux sont des médias indispensables dans une stratégie de communication. Ils font partie intégrante de la vie quotidienne.
Les transports sont un lieu de rencontres, de partage… Ils représentent la liberté, la possibilité de se déplacer, le quotidien ! Nous apportons nos compétences et notre expertise pour proposer à nos clients une expérience complète au cours de leur voyage.
Instagram nous permet d’être en contact permanent avec nos abonnés et de faire vivre cette expérience dans le temps.
Pour finir, des comptes transport public que vous aimez bien ?
Le compte de la RATP est précurseur, ils sont par exemple les seuls parmi les entreprises de transport de voyageurs à être également sur Tik Tok. La page de la STIB est également intéressante pour sa liberté de ton et son humour.