Rencontrez Richard Gabry, Responsable Service du Développement et de la Relation Clientèle chez Tisséo Voyageurs. Avec plus de 20 ans d’expérience en management et 17 ans chez Tisséo, Richard est un manager polyvalent, passionné par le travail d’équipe et les défis. De la gestion des achats à la transformation commerciale, il a su accompagner le changement en plaçant le client au cœur de la stratégie. Découvrez comment il façonne l’avenir des transports publics à Toulouse. 👇
Richard GABRY
Responsable Service du Développement et de la Relation Clientèle chez Tisséo Voyageurs
Pouvez-vous nous parler de votre parcours professionnel au sein de Tisséo, notamment de votre évolution en tant que responsable achats et commande publique à celui de Responsable Service du Développement et de la Relation Clientèle ?
J’ai rejoint Tisséo Voyageurs pour créer le service achats et commande publique afin de développer la culture achat au sein de l’entreprise et pour optimiser nos dépenses. Après avoir consolidé la politique achat pendant 9 ans, j’avais besoin d’un nouveau challenge ! A l’arrivée de mon Directeur général, il cherchait un manager capable d’accompagner les objectifs forts de développement commercial.
J’ai donc rejoint la direction clientèle avec pour mission de développer la conquête commerciale, d’engager et d’accompagner la transformation de nos équipes pour plus de proactivité.
En tant que responsable du développement commercial, quelles sont vos principales stratégies pour accroître l’utilisation des transports publics dans l’agglomération toulousaine ?
La direction clientèle engage un grand nombre d’actions afin d’apporter du contenu donnant du sens à notre plan d’action commercial.
En complément de la nécessaire transformation de nos canaux de distribution, nous accompagnons les évolutions du réseau de transport en travaillant sur l’ensemble des acteurs concernés : les écoles et les entreprises desservies, les points d’intérêts majeurs pouvant bénéficier d’une meilleure offre de transport, etc..
Les équipes commerciales se nourrissent de celles du marketing pour définir un ciblage fin, et collaborent avec celles de la communication et de l’information voyageurs pour optimiser son efficacité : opérations terrains grand public, stands dans les entreprises, vente de titres événementiels, jeux concours, emailings personnalisés, appels sortants, etc. Nous mesurons chaque action et l’adaptons si les résultats sont insuffisants. La dynamique générale permet d’atteindre certains jours près de 800 000 validations sur l’ensemble du réseau.
En complément et depuis 2017, nous animons un programme de fidélité qui regroupe aujourd’hui près de 100 000 adhérents.
Comment abordez-vous la relation clientèle dans le contexte des transports publics ? Quelles initiatives avez-vous mise en place pour améliorer l’expérience des usagers de Tisséo ?
La politique de l’entreprise met toujours plus le client au centre de nos actions. Nous proposons des services qui peuvent être dédiés et/ou personnalisés pour les clients qui ont des besoins spécifiques : service de rendez-vous en agences commerciales et ouverture plus tardive de celles du centre-ville lors des périodes de rentrée scolaire, des agents itinérants présents sur le réseau durant toute la journée, etc.
Le parcours client offre aussi un accès à plusieurs services complémentaires comme des commerces de proximité dans certaines stations de métro ou des distributeurs qui rendent de multiples services étant donné leur niveau d’usage constaté !
Depuis le mois de septembre 2023, nous avons ouvert un espace dédié aux personnes qui souhaitent être informées des impacts des travaux liées à la construction de la 3ème ligne de métro. Il s’agit de les accompagner dans leur déplacement durant cette période. Cet espace permet aussi de faire découvrir nos solutions digitales afin de mieux les utiliser.
Nous portons aussi une attention particulière aux événements importants afin d’assurer une présence humaine. A titre d’exemple, la ville a accueilli 5 matchs lors de la coupe du monde de rugby en 2023. Ces grands événements voient de nouveaux utilisateurs du réseau qui doivent absolument vivre une belle première expérience pour leur donner envie de revenir. La formation de nos agents est donc essentielle ; nous l’avons accentuée et étendue au-delà des agents de la direction clientèle pour mobiliser jusqu’au personnel administratif, qui a très bien joué le jeu.
Comment collaborez-vous avec les autres acteurs locaux (entreprises, institutions, associations) pour promouvoir des transports publics et développer des partenariats stratégiques ?
Promouvoir les transports publics en collaborant avec les acteurs locaux est un facteur clé de notre réussite. Nous sommes un fournisseur de services, et nos clients nous imposent beaucoup d’exigences avec de nombreuses variétés sur les problématiques à traiter. Celles-ci sont forcément différentes pour une entreprise, une salle de spectacle ou un club sportif.
Concernant les entreprises, dans un contexte de développement des enjeux liés à la RSE, leurs sollicitations augmentent avec de nouvelles opportunités pour devenir leur partenaire de référence dans la mobilité de leurs salariés : une tarification dédiée, un service de covoiturage particulièrement adapté aux entreprises, une offre d’autopartage, etc. Nous avons également renforcé notre équipe commerciale dédiée aux entreprises afin de promouvoir avec encore plus de force toutes les solutions durables et alternatives à la voiture individuelle.
Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face dans le développement des transports publics à Toulouse et quels projets innovants envisagez-vous pour y répondre ?
Vous savez sans doute que l’agglomération de Toulouse porte plusieurs projets majeurs de développement du réseau : une ligne aéroport express, un prolongement de la ligne B du métro, une 3ème ligne de métro complétés de nouvelles lignes de bus à haut niveau de service et des lignes express depuis la 2ème couronne. C’est un véritable changement d’échelle à horizon 2030 !
Nous avons de grands défis à relever pour intégrer ces services au sein du réseau tout en restant attentifs aux innovations comme l’IA qui nous offrira de réelles opportunités dans le développement de nouveaux services mais aussi nous offrira de nouveaux relais de croissance.
Notre organisation doit rester agile pour être un réseau de référence.
Avec plus de 20 années dans l’animation d’équipes, et depuis presque 17 ans chez Tisséo, Richard Gabry est un manager tout terrain. Accompagner au développement d’équipes techniques, d’acheteurs, de juristes et aussi de commerciaux fait partie de ses moteurs ! « J’aime travailler avec les autres, j’aime les challenges et me fixer des objectifs ambitieux ». Il a acquis une vision globale des enjeux du secteur et de sa nécessaire transformation : accompagner le changement est particulièrement motivant ! Son expérience lui permet d’être un acteur clé dans la transformation nécessaire des canaux de distribution en lien avec l’évolution des comportements d’achat de la clientèle, mais aussi en portant une politique de mobilité moins carbonée au regard des urgences climatiques.